Älä ärsytä asiakasta turhaan, opasta perille asti

Luin Steve Krugin verkkosuunnitteluun liittyvän käytettävyyskirjan Älä pakota minua ajattelemaan. Krugin pääperiaate käytettävyydessä on kirjan nimen mukaisesti: älä pakota käyttäjää ajattelemaan. Sama ohje saisi olla pääperiaatteena kaikessa suunnittelussa ja muotoilussa. Kirja toikin mieleeni erään asian, joka todella ärsyttää, jos sitä ei ole hoidettu kunnolla. Toimipaikkaopasteet.

Mietitäänpä seuraavaa tilannetta: Olet menossa tärkeään tapaamiseen toiselle paikkakunnalle yritykseen, jossa et ole ennen käynyt. Kartan tai navigaattorin avulla olet paikantanut osoitteen, mutta perille päästessä huomaat edessäsi useita rakennuksia. Nyt pitäisi vain löytää oikea rakennus. Ilman kunnollisia toimipaikkaopasteita olet hukassa. Vaihtoehtojasi on lähteä kiertämään rakennuksia yksi kerrallaan läpi tai etsiä joku, joka osaisi opastaa. Soittaminen yhteyshenkilöllekin ratkaisisi pulmasi. Olemme vain kovin hanakoita kysymään apua ja mieluiten selviäisimme itse näinkin pienistä asioista.

Mutta tilanne jatkuu. Olet jollakin tapaa löytänyt oikean rakennuksen ja nyt tarvitsisi päästä sisään ja löytää oikea henkilö. Sisäänkäyntejä on talon eri reunoilla kaksi samanlaista. Arpomalla valitset toisen, josta päädytkin halliin toimiston sijaan. No, peruuttamalla pääset takaisin ja toiselle ovelle. Pahimmassa tapauksessa edessäsi on sisätiloissa käytävä ja ovia eikä yhtään kylttiä. No, kysymällähän siitä selviää, mutta olisi se taas niin kiva tuntea, että pärjää itsenäisesti ja löytää perille. Kaiken lisäksi oletuksenasi on ollut, että löydät saman tien oikeaan paikkaan etkä osannut varautua kulkemaan kymmentä minuuttia ympäri pihoja. Myöhästyt.

Kyltit kuntoon

Jos omatunto painaa kun yrityksenne opasteet eivät ole kunnossa ja joku ainakin joskus tulee luonanne käymään, mieti, olisiko jokin seuraavista tarpeen.

• Yrityksen nimi ISOLLA sisääntuloalueen lähellä näkyvällä paikalla
• Toimii samalla mainoksena ohikulkijoille
• Jostain syystä puuttuu tai on turhan huomaamaton yllättävän monessa paikassa
  
• Jos yrityksen alueella on useita rakennuksia, selkeä kartta opastamaan perille
  
• Kartan sijaan opaste infoon ja sieltä opastus oikeaan paikkaankin kelpaa
  
• Jos rakennuksessa on useampi sisäänkäynti, tulee pääsisäänkäynnin erottua selkeästi
• Istutukset, katos, kiveys, tervetuloa-kyltti
  
• Kylttejä, kylttejä, kylttejä!
• Jokaisen erillisen rakennuksen seinään (tuotanto, myynti, toimisto, info, jne.)
• Jokaisen ulko-oven luo, jotta tietää, mihin niistä kulkiessaan joutuu
• Sisätilojen oviin selkeät nimikyltit, myös jokaisen henkilön huoneen kohdalla
• Pidä ajan tasalla

Varsin tärkeää toimipaikkaopasteista huolehtiminen on, jos kävijöiden joukossa on asiakkaitanne. Miksi ärsyttää yrityksen tärkeimpiä henkilöitä, kun pienellä panostuksella heidät voisi opastaa helposti perille. Tyylikkäintä olisi tietenkin käyttää yhteneviä kylttejä, jotka graafinen suunnittelija on suunnitellut yritysilmettä tukemaan, mutta perillepääsemistä auttaa jo A4-tuloste pääovessa toivottamassa tervetulleeksi.

Kun asiakas tulee ensimmäistä kertaa käymään tiloissanne, mutta kyltit ja opasteet puuttuvat, on vielä yksi keino saada asiakas tuntemaan itsensä tärkeäksi. Vastaanota hänet sisääntulopaikalla ja opasta itse perille.

Muita aihepiiriin liittyviä kirjoituksiani:

• Tuotteistamalla parempaa palvelua asiakkaalle
  
  
• Onko käyttäjälähtöinen suunnittelu edellytys tuotteen menestymiselle?