Mitä asiakkaasi oikeasti ajattelevat?

Et voi ikinä varmasti tietää, mitä toisen ihmisen päässä liikkuu. Silti sinun pitäisi mahdollisimman hyvin ymmärtää asiakkaidesi ajatuksia voidaksesi tarjota heitä oikeasti hyödyttäviä tuotteita. Helpoin tapa päästä sisään asiakkaasi maailmaan on pysähtyä hänen kanssaan hieman pidempään, syventävään keskusteluun. Jos mietit, mikä saisi asiakkaasi keskittymään asiaasi vaikka tunniksi: eiköhän ilmainen, hyvä lounas aja asian.

Sovittuasi lounastapaamisen mieti etukäteen, mistä asioista haluat vastapuolen kanssa keskustella. Listaa asiat selkeästi yhdelle A4:lle ja ota lista mukaasi tapaamiseen. Ota mukaasi myös tuote-esitteitä nykyisistä tuotteista ja mahdollisia suunnitelmia tulevista tuotteista. Voit myös listata erilaisia ajatuksia mahdollisista tulevista tuotteista, lisää listaan myös jokaisen tuoteajatuksen kohdalle selvitys, millaiseen tarpeeseen ajattelit tuotetta käytettävän.

Käytä näitä listoja keskustelusi runkona. Kysele asiakkaan mielipiteitä kustakin asiasta. Älä hyppää saman tien seuraavaan, vaan keskity jokaiseen kohtaan hieman kauemmin, jotta pääset vastauksissa pintaa syvemmälle. Pyydä asiakasta arvioimaan varsinkin tuotteiden, ajatusten, toimintanne jne. huonoja puolia, jotta voitte parantaa niitä entistä paremmiksi. Kysy asiakkaalta myös, miten hän käyttää jo ostamiaan tuotteitanne ja mitä ongelmia on käytännössä kohdannut.

Kun keskityt lounaan aikana varsinkin asiakkaasi ongelmiin ja hänen mielestään tuotteidesi huonoihin puoliin, saat tunnin aikana jo paljon uutta tietoa tulevan tuotekehityksen tueksi. Kolmenkin tärkeän asiakkaan tapaaminen antaa jo monipuolista tietoa, kunhan kyseiset asiakkaat edustavat erilaisia toimijoita ja kokevat tuotteenne eri näkökulmista. Eikä sitä koskaan tiedä, vaikka löytäisitte idean täysin uudelle, toimialaa muuttavalle innovaatiolle.

(Tähän kirjoitukseen innoituksen antoi Olli E. Juvosen samankaltainen esimerkki kirjassaan Selviä voittajana lamasta - tästä ja seuraavasta)

Tässä esittelen helpon tavan syventävään tutustumiseen asiakkaasi oikeisiin ongelmiin. Ensi viikolla luvassa ei-ihan-yhtä-helppo, mutta varmasti havainnollistavampi tapa löytää käytännön ongelmia ratkaistavaksi.

Ajatuksia muotoilusta #29

"The dumbest mistake is viewing design as something you do at the end of the process to 'tidy up' the mess, as opposed to understanding it's a 'day one' issue and part of everything." Tom Peters

"Tyhmin virhe on katsoa muotoilua jonakin, mitä tehdään prosessin lopussa sotkun 'siistimiseen' vaan se pitäisi ymmärtää ensimmäisen päivän asiana ja osana kaikkea." Tom Peters

Lähde

Osallista asiakkaat tuotekehitykseen

Halutessasi huomioida asiakkaasi osana tuotekehitysprojektia, voit tehdä sen monella tavalla. Perinteinen tapa on palautteen kuunteleminen ja asiakkaiden toiveiden kysely. Vaihtoehtoinen tapa on ottaa asiakkaat mukaan tuotteiden testausvaiheeseen. Voit tehdä esimerkiksi näin:

1. Tee harkinnassa olevista tuotteista testattavat mallit
   - Mieluummin useampia malleja, kuin vain yksi
   - Älä kuitenkaan tee malleista liian viimeisteltyjä, jätä varaa mielikuvituksellekin
   
   
2. Pyydä tärkeimpiä asiakkaita viettämään rentouttava iltapäivä tutustuen mahdollisiin uusiin tuotteisiin
   - Tee tarjoiluista tarpeeksi runsaat, jotta asiakkaat kokevat, että heidän läsnäoloaan arvostetaan
   - Mieti sopivaa ohjelmaa, jotta ihmiset eivät tylsisty ja lähde saman tien pois koskematta tuotteisiin
   - Pidä kuitenkin rento meininki koko ajan yllä, jotta saat ihmiset vapautumaan ja antamaan palautetta tuotteistasi
   
   
3. Pyydä kävijöitä testaamaan tuotteita ja arvioimaan niiden hyviä ja huonoja puolia
   - Mitä pitää vielä parantaa
   - Mikä ei toimi
   - Mikä tuotteista on paras heidän mielestään
   - Minkä olisivat valmiita ostamaan
   - Kerää kommentit ja ehdotukset ylös
   
   
4. Seuraa varsinkin sitä, miten eri ihmiset käyttävät tuotetta ja mihin tarkoituksiin
   - Hanki tilaan tuotemallien lisäksi myös sopivaa rekvisiitta: Jos olet kehittämässä pyörätelineitä, mahdolliseseti tarvitset eri kokoisia pyöriä, kenties potkukelkan, lukkoja (muista ottaa vara-avaimet talteen yllättävien tilanteiden varalta), rollaattorin, rullalaudan ja potkulautoja, millä nyt kuljetaankaan kadulla
   - Älä tee selväksi, että pyöräteline on pyöräteline, vaan anna vapaus käyttää luovuutta
   - Älä asettele rekvisiittaa valmiiksi paikalleen vaan anna testaajien näyttää, miten he kokevat tuotteen: Onko käyttötarkoitus ymmärrettävissä, käytetäänkö tuotetta "väärin", mihin muuhun, kuin ajateltuun tarkoitukseen tuotetta käytetään, kuinka hyvin se soveltuu siihen
   - Kirjaa ylös eri huomioita
   - Hanki tilaisuuteen myös valokuvaaja, voit saada yllättäviä havaintoja tuotekehityksen tueksi
   
   
5. Kiitä kävijöitä pienellä muistolahjalla
   
   
6. Kuukauden päästä kerro osallistuneille, mitä palautetta saitte ja miten siihen vastaatte
   - Kun lopullinen tuote julkistetaan, kerro heille ensimmäisenä
   - Voit antaa osallistujille myös mahdollisuuden erikoishintaiseen etukäteistilaukseen kiitokseksi avusta tuotekehityksessä

Pienellä vaivalla saat asiakkaistasi entistä uskollisempia yritystäsi ja tuotteitasi kohtaan. He tutustuvat tuotteeseesi etukäteen ja varmasti kertovat kokemuksestaan myös eteenpäin. Näin kertomukset vaikka siitä, kuinka Makkonen yritti lukita rollaattoria pyörätelineeseen, tuottavat teille uusia ostajia.

Ensi viikolla luvassa kirjoitus toisenlaisesta tavasta testata tuoteideoita

Ajatuksia muotoilusta #28

"If design isn't profitable, then it's art." Henrik Fiskar

"Jos muotoilu ei ole kannattavaa, se on taidetta." Henrik Fiskar

Lähde

Asiakaslähtöisyys on muutakin, kuin palautetteen kuuntelemista

Mikä on yrityksenne tapa huomioida asiakkaitanne tuotekehityksessä? Soitatteko joskus tärkeälle asiakkaalle ja kysytte, millaisia tuotteita he tarvitsisivat? Vai huomioitteko saamanne palautteen ja teette tuotekehitystä sen pohjalta? Hienoa, mutta kumpikaan näistä vaihtoehdoista ei ole kovin hyvä pitkän tähtäimen strategiaksi. Miksi? Steve Jobsin sanoin: Asiakkaat eivät tiedä, mitä haluavat ennen kuin näytät sen heille. Ja se taas tarkoittaa käytännössä kahta asiaa:

1. Asiakkailta saamanne palaute perustuu heidän ennestään näkemiinsä ja kokemiinsa asioihin. Mitä he kaipaavat teiltä on jotain, mitä he ovat todennäköisesti nähneet muualla. Vaikka asiakaspalautteen avulla saatatte joskus saada hyvän tuoteidean, mitä muilla ei ole ja vaikka asiakaspalautetta ehdottomasti pitää kuunnella, ei se riitä tuotekehityksen perusteeksi mikäli mielitte markkinaykköseksi alallanne. 
2. Voidaksesi oikeasti palvella asiakaskuntaasi ratkaise heidän puolestaan niitä ongelmia, joita he eivät edes tienneet kohdanneensa. Tee vaikka käytännön kenttätutkimusta ja etsi ratkaistavia ongelmia seuraamalla tuotteesi käyttäjiä luonnollisessa olotilassa. Tai kokeile itse. Jos valmistat pyörätelineitä, lähde polkemaan ympäri kaupunkia ja yritä parkkeerata pyörää eri paikkoihin ja erilaisilla lukoilla. Perheen lasten ja pienien pyöriensä kanssa tilannekin on jo toinen. Miten nykyiset ratkaisut toimivat silloin ja mitä ongelmia koet? Miten tahansa ratkaistavia ongelmia selvitätkin, suoraan kysyminen ei välttämättä ole paras tapa. 

Älä siis ulkoista tuoteideointia ja -kehitystä asiakkaillesi vaan tarjoa heille, mitä he haluavat: oikeita ratkaisuja oikeisiin pulmiin. Helpota heidän elämäänsä ja he helpottavat omaasi ostamalla tuotteitasi.

Ensi viikolla luvassa yksi esimerkki, miten voit ottaa asiakkaat mukaan tuotekehitykseesi ja samalla tehdä heistä entistä tyytyväisempiä ja sitoutuneempia asiakkaita!

Ajatuksia muotoilusta #27

"A design isn't finished until somebody is using it." Brenda Laurel

"Muotoilu ei ole valmis ennen kuin joku käyttää sitä." Brenda Laurel

Lähde

Ajatuksia muotoilusta #26

""The way things look is not irrelevant to the way things work: how they work is how they should look." Thomas F. Schutte

"Tuotteiden ulkonäkö ei ole irrallaan niiden toiminnasta: niiden tulisi näyttää siltä, miten ne toimivat." Thomas F. Schutte

Lähde